门诊患者沟通技巧3、不该说的话：你是医生还是我是医生 　　画外音：知识傲慢和技术傲慢 　　两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你不爱听可以出去!之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。 　　医生体会：面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生?!”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的?”“都什么水平，瞎治呀!”遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。’没想到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。”“你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。”李胜文说。 　　1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。” 　　门诊患者沟通技巧4、不该说的话：你说什么我听不懂 　　画外音：轻蔑、不屑 　　有一位学医的朋友，毕业后在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆，我却一个字也没听懂，我说‘你说什么我听不懂’，旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来，科室里头就像装了扩音器一般，还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天，后来，就干脆直接熄火，一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉，说医生不管不顾他们的病痛。医生体会：沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗?”可能多问几句就能把病情问出来。 　　新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理Jenny说，患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。在新加坡已经住了20年的郎先生，不久前因右眼外伤到新加坡政府医院陈笃生医院看急诊。第二天复诊时，换了一位医生，没想到医生见他的第一句话就是：“你说华语的吧?”这个细节让他印象深刻。原来，第一位医生写病情报告时，已在报告上注明了他的语言习惯。 　　这个细节在医生交班时可以借鉴，不要仅仅只是说病情，对怎么跟患者沟通，什么样的沟通更有效，都可以做一下交接。