门诊患者沟通技巧 1、不该说的话：晚了，怎么不早来 　　画外音：冷漠 　　一个从农村来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了?” 　　医生体会：尽管都是实话，但“作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。”家住北京市西城区的刘女士说，“医生一句‘太晚了’就打发了，谁受得了啊。”李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结果。他说：“在我们ICU(心内科重症监护室)，多数是危重症的患者，抢救的时候，年轻医生往前冲不在话下，可每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代，让年轻的医生们不敢挪脚。”他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出现过类似纠纷，这与李宪伦的“会说话”是分不开的。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”李宪伦主任说，这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。 　　著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等： 　　甲等是对病人如亲人，病人感到亲切、舒心; 　　乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意、放心; 　　丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真、安心; 　　丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望、寒心; 　　戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。 　　门诊患者沟通技巧 2、不该说的话：不是做了检查了吗? 　　画外音：不耐烦、嫌麻烦 　　那年冬天，一位奶奶带着两个多月的小孙女来看病。儿科的年轻医生为了让手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解开包裹孩子的层层衣服，迅速地查完了说，宝宝没大事。可奶奶仍不放心，反反复复地问，还要求医生“再给查一遍!”“不是做了检查了吗?”这名年轻的女医生很不耐烦地反问道，双方你一言我一语谁也不让谁，当场就吵了起来。 　　医生体会：显然，这位儿科医生起初时还是很体贴病人的，但是在沟通上有些待改进之处。北京宣武医院儿科主任田莉莉说，只要换个说法，结果就会大不相同。“医生在检查前，先跟患儿家属解释一句：现在天气冷，为了避免宝宝感冒，我尽量争取一次就检查清楚，如果实在有疑惑，可能需要两次，请您谅解。’说不定，这位奶奶一次检查就结束了，还很高兴呢。”田莉莉感叹道。田莉莉说，医生要少说“我不是说了吗?”“我不是告诉你了吗?”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。“做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。”田莉莉说。有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。 　　有位中国医生到日本进修，遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前，医生和患者及家属坐在一间谈话室里，桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起，再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险，最后才签署知情同意书，患者和家属欣然离去。 　　中国医生问，有必要说那么细吗?日本医生回答：“任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式。